服務與客訴處理

課程目標

1. 強化服務態度與效率，並學習抱怨處理關鍵時刻話術，提升服務品質
2. 針對顧客問題，有效解決顧客抱怨
3. 學習客訴的處理技巧，了解問題來源與處理原則

課程綱要

一、造成客訴的原因

1. 服務流程
2. 顧客期望與滿意度
3. 客戶抱怨原因探討

二、處理客訴的原則及態度

1. 客訴處理原則
2. 客速處理步驟
3. 處理客訴的態度

三、客訴處理的技巧

1. 如何安撫客戶情緒
2. 不同客戶的處理與回應方式

注意事項

• 課程綱要僅供參考，實際課程內容將依照企業開課需求、對象等進行課程規劃。
• 課程中有大量互動與實際演練，建議每班人數在30～36人為佳。
• 若需要安排行動學習方案，請來電或line洽詢。