主管必知績效面談技巧!6 個問題範例打造雙贏績效面談
績效面談是績效管理內重要的一環,每到年中及年末的績效考核時間,面談問題要如何設定往往讓主管傷透腦筋,深怕問得不恰當讓部屬感覺被找碴,把提問權交給部屬又落入彼此面面相覷的尷尬氛圍。儘管如此,績效面談仍有其必要性與優點!根據麥肯錫的研究,68% 的受訪者認為持續的輔導與對話上的回饋對個人績效有正面影響¹。因此以下介紹績效面談的 4 大技巧,與應用開放式提問方法的 6 個績效面談問題範例,一起來學習如何讓績效面談不再尷尬冷場吧!
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績效面談技巧一:傾聽
首先第 1 個介紹的績效面談技巧是「傾聽」,而這也是許多主管在面談時會不小心忽略或執行不到位的部分。為何這麼說是因為傾聽要有效,就代表我們必須「多聽少說」,且要站在部屬的立場思考,做到有同理心的傾聽。績效面談中,主管常因部屬不說話覺得氣氛尷尬,因此單方面地滔滔不絕,導致無法了解對方的想法和工作上的困難,也讓彼 此難以對焦未來努力的方向。而要讓部屬在績效面談中多發言,可以參考下一段介紹的提問範例。
有效的傾聽除了形式上要多聽少說,態度上也必須積極有同理心。回想過去績效面談中,我們是否常冷漠地聽著部屬陳述,或在聽的過程中頻繁發出「嗯哼嗯哼」的回應聲?以上兩種情形顯然都算不上有效傾聽,而要達到積極有同理心的傾聽態度,可使用以下 3 個方法。
- 善用肢體語言:鼓勵部屬發言,舒展肢體並適度筆記
- 應用範例:身體略微前傾,筆記下部屬想法中的關鍵字
- 重述確認語意:釐清部屬的語意並從中了解需協助處
- 應用範例:「所以你的意思是⋯⋯,對嗎?」
- 適度給予回饋:表達同理心並以部屬為焦點
- 應用範例:點出對方的優點和可以進一步改善的部分
開放式提問範例 1:正面提問
開放式提問範例 1:正面提問
面對表現未達預期,部屬很容易出現負面聲音,所以身為主管,此時我們應該協助對方將問題從負面轉成正面。因此心態上建議先不要生氣,也不要覺得對方在找理由或藉口,如此一來才能卸下部屬抗拒討論的心防。
- 範例句:如果我們希望達成這個績效指標,你覺得可以怎麼做呢?
開放式提問範例 2:開放式問題
開放式提問範例 2:開放式問題
前文提到傾聽要有效,「多聽少說」是一大關鍵。因此提問時我們應儘量讓提問由封閉式轉為開放式,鼓勵部屬多表達想法和意見。但提出開放式問題時一樣要謹記前面的「正面提問」方法,避免說出「為什麼做不到?」這類負面的表達方式,讓對方覺得自己是被質問而非提問。
- 範例句:我可以怎麼協助你達成績效指標呢?
開放式提問範例 3:複數提問
開放式提問範例 3:複數提問
開放式提問的第 3 階段是採用「複數提問」,讓討論的空間可以更擴張。這麼做的優點是雙方在討論中較不容易只說出要或不要、好或不好,因而落入封閉式問答而限縮討論空間。
- 範例句:我們來討論看看有沒有什麼方法可以協助你達成績效指標。
開放式提問範例 4:可能性提問
開放式提問範例 4:可能性提問
前一步我們利用了複數提問討論出各種解決方向,因此這一階段我們可再用「可能性提問」讓部屬思考不同方向的可行性,促使討論的內容越來越具體。舉例來說,縮短達標時間就是一個能讓部屬重新思考不同方向可行性的方式。
- 範例句:針對今年的某某指標,我們想想看有哪些方法可以讓我們順利達標。
開放式提問範例 5:聚焦問題
開放式提問範例 5:聚焦問題
挑選出可行的方向後,接著可再利用「聚焦問題」來讓 部屬思考當中哪個方法是最好的。在這個階段,主管最主要的任務就是讓對方主動思考,並從旁協助部屬對焦。
- 範例句:其中有哪個方法,可以讓我們最有效地達成績效指標呢?
開放式提問範例 6:收斂結論
開放式提問範例 6:收斂結論
最後來到「收斂結論」,我們要做的是利用提問來讓部屬主動承諾後續的行動。雖然聽起來不難,但一不小心很容易又落入主管給部屬下指導棋的模式,讓前面的討論前功盡棄。在這一步,主管需要不斷練習將思考點放在對方身上,考量自己能如何從旁協助,並接受彼此討論出的結論可能跟自己以往的做法不太一樣。
- 範例句:經過剛剛的討論,我們現在可以展開哪些有效的行動,往達標的目標邁進?
績效面談技巧三:回饋
績效面談作為員工每半年或一年的工作成果回顧,從中了解自己的優點和可以再努力的方向是非常重要的!所以主管除了要給予回饋,回饋時還要避免只說好話,並讓部屬了解未來需持續進步的地方。而要達到這個目的,大家可嘗試使用「三明治讚美法」,讓部屬能更坦然地面對自己的優劣勢,並針對弱點改善與進步。